Ismesoft — Apa Itu Customer Satisfaction Score untuk Restoran? Dalam bisnis restoran, keberhasilan tidak hanya ditentukan oleh rasa makanan yang enak atau harga yang terjangkau. Faktor terpenting yang sering menjadi penentu adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas akan kembali lagi, membawa teman atau keluarga, bahkan meninggalkan ulasan positif di platform online seperti Google Maps, TripAdvisor, atau aplikasi pemesanan makanan. Sebaliknya, satu pengalaman buruk saja bisa membuat mereka enggan datang kembali dan beralih ke kompetitor.
Untuk itulah pemilik restoran perlu memiliki cara yang terukur dalam mengetahui apakah pelanggan benar-benar puas atau tidak. Salah satu metode yang paling banyak digunakan adalah Customer Satisfaction Score (CSAT). Melalui CSAT, restoran bisa mendapatkan gambaran seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap makanan, pelayanan, kebersihan, hingga suasana restoran.
Dengan kata lain, CSAT adalah alat sederhana namun sangat penting untuk menjaga loyalitas pelanggan dan meningkatkan kualitas restoran secara berkelanjutan. Dalam artikel ini, kita akan membahas secara lengkap apa itu customer satisfaction score untuk restoran, cara menghitungnya, manfaat yang bisa diperoleh, hingga strategi praktis untuk meningkatkan skor tersebut agar restoran Anda tetap unggul di tengah persaingan yang ketat.
Apa Itu Customer Satisfaction Score (CSAT) untuk Restoran?
Customer Satisfaction Score (CSAT) adalah salah satu metode paling sederhana dan populer untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan setelah mereka berinteraksi atau menggunakan layanan sebuah bisnis, termasuk restoran. Dalam konteks restoran, CSAT biasanya digunakan untuk mengetahui apakah pelanggan merasa puas dengan makanan, pelayanan, kebersihan, harga, dan suasana yang mereka alami.
Secara umum, CSAT bekerja dengan cara mengajukan pertanyaan singkat kepada pelanggan. Misalnya:
“Seberapa puas Anda dengan pengalaman makan di restoran kami hari ini?”
Pelanggan kemudian diminta memberi jawaban dalam bentuk skala kepuasan, seperti:
1 = Sangat Tidak Puas
2 = Tidak Puas
3 = Cukup Puas
4 = Puas
5 = Sangat Puas
Dari hasil survei tersebut, pemilik restoran bisa mengetahui berapa persen pelanggan yang merasa puas atau sangat puas. Nilai persentase inilah yang disebut Customer Satisfaction Score (CSAT).
Kenapa CSAT Cocok untuk Restoran?
Mudah diterapkan → Restoran bisa menaruh kuesioner di meja, menambahkan QR code untuk survei digital, atau mengirim follow-up lewat aplikasi pemesanan makanan.
Hasil cepat → Pemilik restoran bisa langsung melihat tren kepuasan pelanggan setiap hari atau setiap minggu.
Sederhana tapi efektif → Cukup dengan satu pertanyaan inti, restoran sudah bisa mendapatkan gambaran seberapa puas pelanggan terhadap pengalaman makan mereka.
Perbedaan CSAT dengan Metode Lain
CSAT (Customer Satisfaction Score): fokus pada kepuasan pelanggan secara langsung dan spesifik setelah satu pengalaman (misalnya setelah makan siang).
NPS (Net Promoter Score): mengukur kemungkinan pelanggan merekomendasikan restoran kepada orang lain, lebih menilai loyalitas jangka panjang.
CES (Customer Effort Score): mengukur seberapa mudah pelanggan mendapatkan layanan (misalnya proses reservasi atau pemesanan online).
Dengan kata lain, CSAT adalah tolok ukur kepuasan jangka pendek yang sangat relevan untuk restoran, karena bisa langsung memberi insight apakah layanan dan makanan sudah sesuai harapan pelanggan.
Kenapa Customer Satisfaction Score Penting untuk Restoran?
Dalam industri kuliner yang penuh persaingan, hanya menyajikan makanan enak saja tidak cukup. Restoran harus mampu memberikan pengalaman menyeluruh yang membuat pelanggan merasa puas dan ingin kembali lagi. Di sinilah Customer Satisfaction Score (CSAT) berperan penting sebagai alat ukur untuk memastikan bahwa restoran benar-benar memenuhi harapan pelanggan.
Berikut beberapa alasan mengapa CSAT sangat penting untuk restoran:
1. Mengetahui Tingkat Kepuasan Pelanggan Secara Objektif
Tanpa data, pemilik restoran hanya bisa menebak-nebak apakah pelanggan puas atau tidak. Dengan CSAT, restoran memiliki angka yang jelas untuk menunjukkan seberapa besar pelanggan merasa puas. Data ini bisa menjadi dasar untuk mengambil keputusan yang lebih tepat.
2. Meningkatkan Loyalitas dan Repeat Order
Pelanggan yang puas cenderung kembali lagi dan bahkan membawa teman atau keluarga. Sebaliknya, pelanggan yang kecewa mungkin tidak akan kembali, bahkan bisa memberi ulasan buruk di media sosial atau aplikasi review. Dengan CSAT, restoran bisa lebih cepat mengantisipasi masalah sebelum kehilangan pelanggan.
3. Memberi Gambaran Kualitas Pelayanan dan Produk
CSAT membantu mengidentifikasi bagian mana yang sudah baik dan bagian mana yang perlu ditingkatkan. Misalnya, skor untuk kualitas makanan tinggi tetapi skor untuk kecepatan pelayanan rendah. Artinya, restoran harus fokus memperbaiki sistem pelayanan agar pengalaman pelanggan lebih memuaskan.
4. Mendukung Strategi Marketing dan Branding
Restoran dengan tingkat kepuasan tinggi lebih mudah membangun reputasi positif. Hasil CSAT bisa dijadikan bahan promosi, misalnya dengan menyebutkan bahwa “90% pelanggan merasa puas dengan pelayanan kami”. Ini akan meningkatkan kepercayaan konsumen baru untuk mencoba restoran tersebut.
5. Membantu Menghadapi Kompetisi yang Ketat
Bisnis kuliner, terutama restoran, sangat kompetitif. CSAT menjadi alat ukur yang sederhana namun efektif untuk mengetahui posisi restoran Anda dibanding kompetitor. Dengan begitu, restoran bisa terus berinovasi dan memberikan pelayanan terbaik agar tetap unggul.
Cara Menghitung Customer Satisfaction Score di Restoran
Menghitung Customer Satisfaction Score (CSAT) untuk restoran sebenarnya cukup sederhana. Prinsipnya adalah menghitung berapa persen pelanggan yang merasa puas atau sangat puas dibandingkan dengan jumlah seluruh responden survei.
Rumus Dasar CSAT
CSAT (%) = Jumlah pelanggan puas + sangat puas / Jumlah responden keseluruhan×100%
“Puas” di sini biasanya dihitung dari jawaban dengan nilai tertinggi, misalnya skala 4 (puas) dan 5 (sangat puas) jika menggunakan skala 1–5.
Contoh Perhitungan CSAT di Restoran
Misalnya, sebuah restoran melakukan survei kepada 100 pelanggan dengan pertanyaan:
“Seberapa puas Anda dengan pengalaman makan di restoran kami hari ini?”
Jawaban terbagi sebagai berikut:
10 pelanggan menjawab 1 (sangat tidak puas)
10 pelanggan menjawab 2 (tidak puas)
20 pelanggan menjawab 3 (cukup puas)
40 pelanggan menjawab 4 (puas)
20 pelanggan menjawab 5 (sangat puas)
Maka, jumlah pelanggan yang puas dan sangat puas = 40 + 20 = 60 orang.
CSAT=60 / 100 × 100% = 60%
Artinya, 60% pelanggan merasa puas dengan restoran tersebut.
Hal yang Perlu Diperhatikan dalam Menghitung CSAT
Gunakan Pertanyaan yang Jelas
Pertanyaan harus singkat, spesifik, dan mudah dipahami pelanggan.
Contoh: “Seberapa puas Anda dengan kecepatan pelayanan di restoran kami?”Pilih Skala yang Tepat
Skala yang umum dipakai adalah 1–5 atau 1–10.Skala 1–5 lebih sederhana untuk restoran.
Skala 1–10 lebih detail, cocok jika restoran ingin analisis lebih mendalam.
Kumpulkan Data Secara Konsisten
Lakukan survei CSAT secara rutin, misalnya setiap bulan atau setelah promosi tertentu, agar restoran bisa memantau perkembangan dari waktu ke waktu.Gunakan Alat Bantu
Restoran bisa menggunakan:Google Form atau Typeform untuk survei digital.
QR code di meja yang mengarahkan ke survei singkat.
Aplikasi POS (Point of Sale) modern yang sudah menyediakan fitur feedback pelanggan.
Interpretasi Hasil CSAT
80–100% → Kepuasan pelanggan sangat tinggi, restoran sudah berjalan baik.
60–79% → Kepuasan cukup, ada hal yang bisa diperbaiki.
<60% → Perlu evaluasi serius pada makanan, pelayanan, atau kebersihan restoran.
Contoh Pertanyaan Survei Customer Satisfaction Score untuk Restoran
Agar Customer Satisfaction Score (CSAT) memberikan hasil yang akurat, restoran perlu menyusun pertanyaan survei yang tepat. Pertanyaan harus sederhana, jelas, dan langsung menyentuh aspek yang paling berpengaruh terhadap pengalaman pelanggan di restoran.
Berikut adalah beberapa contoh pertanyaan yang bisa digunakan:
1. Pertanyaan Utama (CSAT)
Ini adalah pertanyaan inti yang biasanya digunakan untuk menghitung CSAT:
“Seberapa puas Anda dengan pengalaman makan di restoran kami hari ini?”
Jawaban diberikan menggunakan skala 1–5, misalnya:
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Cukup Puas
Puas
Sangat Puas
2. Pertanyaan Tambahan (Opsional)
Agar restoran bisa mendapat insight lebih detail, bisa ditambahkan beberapa pertanyaan tambahan:
a. Kualitas Makanan
“Seberapa puas Anda dengan rasa dan kualitas makanan yang kami sajikan?”
b. Kecepatan Pelayanan
“Seberapa puas Anda dengan kecepatan pelayanan dari staf kami?”
c. Keramahan Staf
“Apakah Anda merasa staf restoran kami ramah dan membantu?”
d. Kebersihan dan Kenyamanan
“Seberapa puas Anda dengan kebersihan restoran (meja, kursi, toilet, dapur terbuka)?”
e. Harga dan Value for Money
“Apakah menurut Anda harga menu sesuai dengan kualitas makanan dan pelayanan yang diberikan?”
3. Pertanyaan Terbuka (Feedback Kualitatif)
Selain pertanyaan skala, restoran juga sebaiknya menyediakan ruang untuk komentar terbuka agar pelanggan bisa menyampaikan pendapat lebih detail.
Contoh:
“Apa yang paling Anda sukai dari pengalaman makan di restoran kami?”
“Apa yang menurut Anda perlu kami perbaiki agar pengalaman makan Anda lebih menyenangkan?”
Pertanyaan terbuka ini penting karena bisa memberikan informasi spesifik yang mungkin tidak terlihat dari angka CSAT saja.
4. Format Survei yang Efektif
Singkat & jelas: Jangan lebih dari 5 pertanyaan inti agar pelanggan mau mengisi.
Gunakan berbagai media:
QR code di meja atau struk pembayaran
Form online (Google Form, Typeform)
Mesin POS atau tablet di kasir
Berikan insentif: Misalnya, pelanggan yang mengisi survei mendapat diskon 5% untuk kunjungan berikutnya.
Strategi Meningkatkan Customer Satisfaction Score di Restoran
Mengetahui hasil Customer Satisfaction Score (CSAT) hanyalah langkah awal. Tantangan sebenarnya adalah bagaimana restoran bisa meningkatkan skor tersebut agar pelanggan semakin puas, loyal, dan merekomendasikan restoran ke orang lain. Berikut beberapa strategi praktis yang bisa diterapkan:
1. Tingkatkan Kualitas Makanan Secara Konsisten
Pastikan rasa, tekstur, dan penyajian makanan tetap konsisten meskipun ada pergantian staf dapur.
Gunakan bahan baku segar dan berkualitas.
Sediakan menu yang sesuai dengan preferensi pelanggan (misalnya pilihan makanan sehat, vegetarian, atau less sugar).
Mengapa penting? Karena makanan adalah faktor utama kepuasan pelanggan di restoran.
2. Latih Staf untuk Memberikan Pelayanan Prima
Ajarkan staf untuk selalu ramah, cepat tanggap, dan sopan.
Terapkan standar pelayanan, misalnya menyapa pelanggan dalam 1 menit setelah duduk.
Lakukan pelatihan rutin agar staf lebih terampil menghadapi keluhan pelanggan.
Pelayanan yang buruk sering jadi alasan utama pelanggan tidak kembali, meskipun rasa makanan enak.
3. Percepat Proses Pemesanan dan Penyajian
Gunakan sistem Point of Sale (POS) agar order lebih cepat dan minim kesalahan.
Tambahkan staf di jam sibuk untuk mengurangi waktu tunggu.
Jika memungkinkan, sediakan layanan pre-order untuk pelanggan yang terburu-buru.
Semakin singkat waktu tunggu, semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan.
4. Jaga Kebersihan dan Kenyamanan Restoran
Pastikan meja, kursi, lantai, dan toilet selalu bersih.
Sediakan fasilitas tambahan seperti tempat cuci tangan, WiFi, dan AC/ventilasi yang baik.
Desain interior yang nyaman juga meningkatkan pengalaman makan pelanggan.
Kebersihan adalah salah satu faktor penilaian utama pelanggan, terutama di era digital di mana review online sangat memengaruhi reputasi.
5. Respon Cepat terhadap Feedback dan Keluhan
Sediakan saluran khusus untuk feedback, misalnya nomor WhatsApp atau form online.
Tanggapi review negatif dengan profesional dan solusi nyata.
Beri kompensasi kecil (diskon, voucher) jika pelanggan kecewa, agar mereka tetap mau kembali.
Pelanggan yang merasa didengar biasanya tetap loyal meskipun sempat kecewa.
6. Bangun Program Loyalitas Pelanggan
Gunakan member card, poin reward, atau diskon khusus pelanggan tetap.
Buat promo eksklusif seperti “Gratis 1 menu favorit setelah kunjungan ke-5”.
Dengan program loyalitas, pelanggan merasa dihargai dan lebih terikat dengan restoran.
7. Gunakan Teknologi untuk Memantau Kepuasan
Tempelkan QR code di meja untuk survei cepat.
Gunakan aplikasi review monitoring agar restoran bisa memantau rating di Google Maps atau aplikasi food delivery.
Analisis data CSAT setiap bulan untuk melihat tren kepuasan pelanggan.
8. Adakan Inovasi Menu dan Event Khusus
Luncurkan menu baru secara berkala untuk menarik minat pelanggan.
Adakan event tematik seperti happy hour, live music, atau promo keluarga.
Inovasi membuat pelanggan tidak bosan dan memberikan pengalaman makan yang berbeda.
Studi Kasus: Restoran A yang Berhasil Meningkatkan CSAT
Untuk memahami bagaimana Customer Satisfaction Score (CSAT) bisa benar-benar memberikan dampak positif pada bisnis kuliner, mari kita lihat contoh nyata dari sebuah restoran fiktif bernama Restoran A. Studi kasus ini menggambarkan langkah-langkah strategis yang diambil Restoran A hingga akhirnya berhasil meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan.
1. Kondisi Awal
Restoran A adalah restoran keluarga dengan menu tradisional Indonesia yang cukup populer di kalangan warga sekitar. Namun, mereka mulai menghadapi masalah:
Banyak pelanggan mengeluh tentang waktu tunggu makanan yang terlalu lama.
Beberapa review online menyebutkan pelayanan kurang ramah.
Rating di platform review makanan hanya 3,7 dari 5.
Tim manajemen restoran menyadari bahwa jika kondisi ini dibiarkan, mereka bisa kehilangan pelanggan tetap. Maka, mereka memutuskan untuk menggunakan Customer Satisfaction Score (CSAT) sebagai indikator utama perbaikan layanan.
2. Survei CSAT yang Diluncurkan
Restoran A menyusun survei sederhana yang diberikan melalui:
Kartu kecil di meja yang berisi kode QR untuk mengisi survei online.
Pertanyaan singkat di kasir saat pembayaran.
Contoh pertanyaan yang digunakan:
“Seberapa puas Anda dengan pelayanan kami hari ini?”
“Apakah makanan datang sesuai ekspektasi Anda?”
“Apakah Anda akan kembali makan di sini?”
Pelanggan diminta memberikan skor 1–5 (1 = sangat tidak puas, 5 = sangat puas).
3. Hasil Awal Survei
Dari 200 responden pertama, Restoran A mendapatkan hasil CSAT hanya 68%. Artinya, dari 200 orang, hanya sekitar 136 pelanggan yang merasa puas (skor 4 atau 5). Angka ini menunjukkan ada banyak ruang untuk perbaikan.
4. Strategi Perbaikan
Berdasarkan feedback pelanggan, Restoran A melakukan beberapa langkah:
Mempercepat layanan dapur dengan menambah staf di jam sibuk.
Memberikan pelatihan hospitality kepada seluruh pramusaji agar lebih ramah dan proaktif.
Menyediakan sistem reservasi online untuk mengurangi waktu tunggu.
Menanggapi review negatif di media sosial dengan sopan dan menawarkan voucher diskon untuk mengajak pelanggan kembali.
5. Hasil Setelah Perbaikan
Tiga bulan setelah strategi diterapkan, Restoran A kembali melakukan survei CSAT. Hasilnya cukup menggembirakan:
Skor CSAT meningkat dari 68% menjadi 87%.
Rating online naik menjadi 4,5 dari 5.
Jumlah pelanggan tetap meningkat sebesar 25%.
Penjualan bulanan naik hingga 15%.
6. Pelajaran yang Bisa Dipetik
Dari studi kasus ini, ada beberapa hal yang bisa menjadi catatan untuk restoran lain:
CSAT adalah cermin yang jujur: data dari pelanggan langsung menunjukkan apa yang harus diperbaiki.
Tindakan nyata lebih penting daripada sekadar survei: Restoran A tidak hanya mengukur, tapi juga segera melakukan perubahan.
Komunikasi dengan pelanggan penting: menanggapi kritik dengan sopan bisa mengubah pelanggan kecewa menjadi pelanggan loyal.
Dengan strategi yang tepat, Customer Satisfaction Score bukan hanya angka, tapi kunci untuk menjaga dan meningkatkan loyalitas pelanggan restoran.
Kesimpulan
Dari pembahasan di atas, dapat kita simpulkan bahwa Customer Satisfaction Score (CSAT) adalah salah satu indikator penting yang bisa membantu restoran memahami sejauh mana pelanggan merasa puas dengan pengalaman mereka. Dengan mengukur CSAT secara rutin, pemilik restoran bisa mendapatkan gambaran nyata tentang kualitas pelayanan, rasa makanan, suasana, hingga efisiensi operasional.
Bukan hanya sekadar angka, CSAT adalah cermin kepuasan pelanggan. Angka ini bisa menjadi dasar untuk melakukan perbaikan yang tepat sasaran, seperti mempercepat pelayanan, meningkatkan keramahan staf, atau menjaga konsistensi cita rasa makanan. Restoran yang aktif mendengarkan feedback pelanggan dan mengambil tindakan nyata biasanya mampu meningkatkan CSAT, yang pada akhirnya berdampak positif pada loyalitas pelanggan, ulasan online, dan tentu saja peningkatan penjualan.
Bagi restoran, baik skala kecil maupun besar, memahami dan mengoptimalkan CSAT bukan lagi pilihan, melainkan kebutuhan. Dengan persaingan bisnis kuliner yang semakin ketat, kepuasan pelanggan adalah kunci untuk bertahan dan berkembang.
Ismesoft
Untuk sobat yang baru merintis usaha baru, jangan takut karena Ismesoft siap membantu kawan entrepeneur semua untuk dapat mencari peluang dalam mengembangkan bisnis atau usaha dengan cara memberikan bantuan berupa asisten akuntansi digital yang praktis dan fungsional. Kawan entrepeneur dapat menghubungi kontak yang tertera pada website ini jika ingin mengetahui lebih lanjut tentang produk unggulan kami. Terus nantikan kabar terbaru lainnya dari Ismesoft. Bagi kawan entrepeneur yang telah bekerja sama dengan Ismesoft, yuk tulis pengalaman yang kawan rasakan di kolom komentar ya. Nantikan terus tips, tutorial dan konten Ismesoft lainya yaa. Cuma di Ismesoft anda bisa menikmati kemudahan dalam mengatur keuangan tanpa repot menghitung! Cek website kami di Ismesoft.com